為避免職能部門出現推諉扯皮情況，保證工單的處理速度和質量，三亞市12345政府服務熱線根據自身工作實際制定了《三亞市12345政府服務熱線首接責任制度》，并通過市政府常務會議審議于8月26日印發實施。

什么是首接責任制度？

首接責任制度是指熱線工單“受理、轉辦、承辦、督辦、答復、回訪”等各個流轉環節均實行首接負責的制度。該制度是市12345政府服務熱線管理辦公室在“制度建設年”行動中結合“查堵點、破難題、促發展”活動，解決職能部門推諉扯皮問題，優化完善熱線工作流程而制定的首部政務熱線處置責任制，是三亞市12345政府服務熱線運營多年來形成的經驗成果。通過明確首接責任單位的職責，推進各熱線成員單位在作風整頓建設中走深走實，為全市“作風整頓建設年”行動實施提供監督考核依據，讓熱線辦件“接訴即辦”，確保群眾的合理訴求“事事有回音，件件有著落”，實現熱線辦件“接的更快、分的更準、辦的更實”的工作目標，提升政府的公信力。

★ 首接責任制度明確：市12345政府服務熱線根據工單事項涉及的具體業務范圍，結合各單位的職責進行轉派，首個接到熱線轉派工單的承辦單位為首接責任單位，首接責任單位判定需要共同辦理的單位為聯辦單位。工單事項業務范圍未明確分管部門的，熱線可根據有關部門的權責清單，按職責就近原則派發。

★ 首接責任單位第一個受理轉派工單的人員為首接責任人，對屬于本單位職責范圍內的事項，首接責任人能答復的應立即答復，需要時間處理的轉辦事項應進行全過程跟蹤，并在規定時限內向熱線回復辦理結果；首接責任單位和責任人應在接到熱線轉辦件后應及時現場核實或與投訴人對接，并在辦件規定期限內向熱線反饋；

★ 首接責任單位在接到緊急類辦件涉及公共服務突發事件（如水、電、氣、道路、洪澇等搶險），過激行為可能引發群體性事件以及對人身安全、公共安全造成威脅的事件或可能引發輿情的事件的工單，必須在30分鐘內受理并與及時與投訴人聯系了解情況，按規定時限辦結；

★ 首接責任單位發現問題需多家單位共同辦理的，應在接單后先行聯系訴求人（緊急類辦件需30分鐘內及時聯系），12小時內牽頭協調聯辦單位，提出解決意見辦法，督促聯辦單位在承諾時限內辦結，并將結果反饋熱線和訴求人。

★ 首接責任單位如多次拒接熱線轉派辦件，視情節嚴重情況，熱線則根據《三亞市12345政府服務熱線平臺監督管理辦法》規定給予通報批評；涉嫌違紀的工作人員，移送市紀委監察委處理；對被年度通報批評3次及以上的單位，依法依規移送市紀委監察委追究責任。

來源：三亞市12345政府服務熱線辦公室