三亞市住宿業客房預訂退訂指導意見

（試行）

第一章  總  則

第一條 為規范三亞市住宿業客房預訂退訂行為，保障消費者、住宿業經營者及線上預定平臺合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國電子商務法》《海南省旅游條例》等法律法規，結合本市實際，制定本指導意見。

第二條 本意見適用于三亞市行政區域內住宿業客房預訂、退訂及相關服務活動。僅針對線上預訂平臺產生的直客散客訂單，不包含團隊、線下電話預定、旅行社渠道預定訂單。

第二章  概念界定

第三條 相關術語定義如下： 

（一）住宿業經營者：指以酒店、賓館、民宿、公寓等為載體，為消費者提供短期住宿服務的經營主體。  

（二）預訂：消費者通過線上預定平臺，與住宿業經營者達成客房入住時間、房型、價格等事項的協議約定行為。 

（三）退訂：消費者在約定入住時間前，單方或協商解除預訂合同的行為。 

（四）變更：消費者在約定入住時間前，對入住日期、房型、入住人員等合同要素進行修改的行為。

第三章  退訂規則

第四條 階梯式退費標準  

（一）非法定節假日期間，住宿業經營者、線上預定平臺應遵循以下退訂規

（二）法定節假日（元旦、春節、清明節、勞動節、端午節、中秋節與國慶節）期間，住宿業經營者、線上預定平臺應遵循以下退訂規則：

第五條 特殊情形處理  

（一）不可抗力：因自然災害、公共衛生事件、航班取消等不可歸責于消費者的客觀原因退訂，住宿業經營者、線上預定平臺在消費者提供相應佐證材料后須全額退款。

（二）特價房、促銷房不適用于無理由退訂范圍

（1）住宿業經營者、線上預定平臺應在預訂頁面首屏以醒目字體標注“限時特惠不可退”；  

（2）住宿業經營者、線上預定平臺應向消費者二次確認“已知曉不可退規則”。

第四章  各方責任與義務

第六條 住宿業經營者責任  

（一）住宿業經營者應設立“信用退”“無憂退”等快速退款機制，在消費者提交退訂申請后，在2小時內必須響應，在限定時間內退回款項。

（二）住宿業經營者不得以其他理由扣留、少退消費者房款。

第七條 線上預定平臺責任

（一）消費者在入住日期前，提前72小時以上提出變更需求，平臺可視房態可用情況下免費提供一次入住日期或房型變更服務（價差另計）。

（二）線上預定平臺須在預訂頁面顯著位置標注退訂政策，包括：免費退訂截止時間、階梯式扣費比例、不可抗力條款（特殊情形處理方式）。

（三）線上預定平臺應加強平臺入駐商家信息審核機制，主動維護和凈化網絡預定生態，對涉嫌故意仿冒酒店名稱等情形的企業予以下架處理。

（四）線上預定平臺應加強產品信息審核機制，禁止使用模糊表述（如“部分退款”“酌情收取”），必須明確金額或比例。

第五章 監督管理

第八條 信用懲戒

建立退訂監管機制，對投訴率高的住宿業經營者、線上預定平臺，由主管部門采取信用懲戒或其他相應處理措施。

第九條 投訴處理

（一）開通“12345退訂專線”，實行24小時接訴、48小時辦結。

（二）“三亞放心游”平臺將此類退訂投訴納入先行賠付通道，再向責任方追償。

（三）建立相關調解機制，由三亞市旅游和文化廣電體育局、三亞市市場監督管理局、三亞市旅游行業協會聯合會、三亞市旅游品質保障協會等聯合參與爭議調處。

第六章  附  則

第十條 本指導意見自2025年3月8日起試行，試行期一年。由三亞市旅游行業協會聯合會負責解釋和發布。

來源：三亞發布